On avait l'habitude de penser au service clientèle comme des employés du commerce de détail à la caisse ou piégés dans des box à l'intérieur de grands centres d'appel. On réussit tous à se représenter ces images, avec le mauvais éclairage, des casques et des faux sourires.

La réalité aujourd'hui est particulièrement différente, et les images aussi. Le service client s'est transformé, il est passé de l'impersonnel au très personnel et il est devenu sympa, aimable, engagé et informatif. Indépendamment du titre sur nos cartes de visite, on est tous dans le service client maintenant. Que vous soyez un mécanicien ou un créateur de sites internet, le patron d'une petite entreprise ou un conseiller financier, plus vos clients seront heureux et satisfaits, plus ils reviendront. Et ils en parleront à leurs amis. Ce qui en 2017 n'a jamais été aussi important.

Dans le rapport le plus récent « State of Service », publié par Salesforce, une société de gestion de la relation client, 68% des interviewés ont confirmé que les attentes des clients ont changé : une mauvaise expérience est aujourd'hui beaucoup pire qu'il y a 5 ans. Et on peut vraisemblablement en remercier l'impatience croissante des consommateurs, une plus grande concurrence et les médias sociaux. Le Bureau de la Maison-Blanche pour les Affaires des consommateurs aux États-Unis a signalé qu'un client mécontent racontera sa mauvaise expérience jusqu'à 15 personnes. Pas vraiment la publicité de bouche à oreille que tout le monde désire.

Selon Ruby Newell-Legner, l'autrice de « Understanding Customers », il faut 12 expériences positives pour se rattraper d'un seul problème non résolu. Même si on ne sait pas encore combien de clients donnent une seconde chance à une marque, des recherches ont montré que jusqu'à 80% des clients qui achètent en ligne ne reviennent jamais. Et pourtant, les clients fidélisés sont fondamentaux pour votre résultat net. Non seulement parce qu'ils dépensent en moyenne plus que les nouveaux clients, mais aussi parce qu'ils achètent plus facilement : vous avez 60-70% plus de chances de convertir un client existant ou un ancien client. Voilà donc que réduire la perte de clientèle ne devrait pas seulement être une priorité, elle est devenue une nécessité.

D'après une étude, d'ici 2020 l'expérience client fera la principale différence entre votre marque et votre concurrent le plus proche. Vous en serez où à ce moment là ?