Solíamos pensar que servicio al cliente era vendedores minoristas en la caja o atrapados en cubículos cual animales de granja en enormes centros de llamadas. Todos nos los podemos imaginar, con iluminación insuficiente, auriculares y sonrisas falsas.

La realidad hoy, al igual que las imágenes, es muy diferente. El servicio al cliente se ha transformado de lo impersonal a lo muy personal: nos referimos a lo amigable, simpático, dedicado e informativo. Más allá del cargo que aparezca en nuestras tarjetas de presentación, ahora todos estamos brindando servicio al cliente. No importa si uno es mecánico o diseñador de páginas web, dueño de un pequeño negocio o asesor financiero, cuanto más satisfechos estén sus clientes y mejor les vaya, más van a volver. Y les contarán a sus amigos. Y en 2017 eso es más importante que nunca.

En el último informe “El estado del servicio”, publicado por Salesforce, la empresa de gestión de las relaciones con el cliente, el 68% de los encuestados estaba de acuerdo con que las expectativas de los consumidores han cambiado: hoy una mala experiencia es mucho peor de lo que hubiera sido hace 5 años. Y es factible que se deba a la creciente impaciencia del consumidor, la mayor competencia y los medios sociales. La Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, en los Estados Unidos, ha informado que un consumidor insatisfecho comunicará su descontento a 15 personas como máximo. No hay nadie que desee ese tipo de propaganda boca a boca.

Ruby Newell-Legner, autora de ‘Understanding Customers’ (Comprendiendo a los clientes), dice que para compensar un problema irresuelto hacen falta 12 buenas visitas. Si bien no está claro cuántos consumidores le dan una segunda oportunidad a una marca, las investigaciones han demostrado que hasta un 80% de los clientes que compran en línea nunca vuelven. Pero los que vuelven son clave para su mínimo aceptable. No sólo gastan más en promedio que los nuevos clientes sino que es más fácil venderles: hay entre un 60 y un 70% más de probabilidades de influenciar a un cliente actual o a un ex cliente. Así,reducir la pérdida de clientes no sólo debe estar en la lista de todos; se ha tornado una necesidad.

Los estudios indican que para el año 2020 la experiencia de los clientes pasará a ser la mayor diferencia entre su marca y la de su competidor más cercano. ¿De qué lado va a estar usted?